Bảo trì và Hỗ trợ

Phần này mô tả việc tổ chức dịch vụ hỗ trợ cho tất cả các sản phầm do NODO đề xuất triển khai. Để đảm bảo chất lượng, hướng dẫn này cung cấp các thông tin sau:

• • Các đề xuất hỗ trợ
  • Các yêu cầu làm việc
  • Tổ chức phân cấp hỗ trợ
  • Quá trình hỗ trợ
  • Hỗ trợ kiểm soát phiên bản
  • Hỗ trợ cập nhật Phần mềm
  • Hỗ trợ tại chỗ (Tuỳ chọn)

1. Phạm vi Bảo trì và Dịch vụ Hỗ trợ

Việc bảo trì và hỗ trợ được nhóm lại như sau:

• • Vấn đề: Khách hàng có thể báo cáo bất kì vấn đề gì trong quá trình vận hành hay các chức năng được cài đặt trong hệ thống.
  • Lỗi/Khiếm khuyết: Khách hàng có thể sẽ phát hiện ra các vấn đề như lỗi hay khiếm khuyết tồn tại trong hệ thống ở các mức độ giao diện người dùng.
  • Thay đổi yêu cầu: Khách hàng có thể yêu cầu thay đổi trong sản phẩm đang triển khai. Ví dụ như, một yêu cầu về khách hàng định nghĩa, được làm theo yêu cầu trong đặc tả của hợp đồng. Các yêu cầu thay đổi được đánh giá lại và phải được khách hàng chấp thuận.
  • Hỗ trợ kiểm soát phiên bản:
    • Chúng tôi sẽ lưu trữ một bản sao bản cài đặt phần mềm triển khai trên hệ thống của chúng tôi. Trong trường hợp hệ thống có vấn đề, hoặc mất tài liệu, chúng tôi có thể cài đặt lại nhanh chóng hệ thống tại thời điểm trước khi xảy ra sự cố.
    • Các cập nhật sẽ được kiểm thử ở phía NODO và môi trường kiểm thử trước khi bàn giao cho khách hàng. Điều này sẽ tránh được các sai sót cơ bản khi vận hành phần mềm.
  • Việc cập nhật bao gồm:
    • Cập nhật để vá lỗi / tối ưu phần mềm theo đề xuất từ bộ phận Nghiên cứu phát triển hoặc Bên thứ ba
    • Cập nhật, cấu hình hoặc tuỳ chỉnh tầng ứng dụng theo yêu cầu thay đổi kinh doanh của khách hàng.
    • Cập nhật để thêm tính năng theo các yêu cầu kinh doanh.
  • Hỗ trợ cập nhật phần mềm:
    • Dựa trên bản sao lưu ở phía mình, NODO sẽ cung cấp các bản vá & tài liệu phần mềm được liên kết với phiên bản đã triển khai trên môi trường sản xuất của khách hàng trong trường hợp:
    • Bên thứ ba đề xuất nâng cấp phiên bản / bản vá để vá lỗi (Dữ liệu, máy chủ, ứng dụng).
    • Bộ phận nghiên cứu phát triển của sản phẩm có đề xuất.
    • Các bản cập nhật không bao gồm tuỳ chỉnh để hỗ trợ các nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Chi phí của việc cập nhật này sẽ được tính trong “Yêu cầu thay đổi”.
    • Nếu Khách hàng trả phí để thêm chức năng/cải tiến tính năng, khách hàng sẽ nhận được đầy đủ các tính năng này thông qua việc ra mắt phần mềm thông thường. Nếu việc triển khai không yêu cầu bất kì sự tuỳ chỉnh nào từ hệ thống cốt lõi/phần mềm linh kiện, thì khách hàng sẽ không phải trả chi phí cho những cải tiến này. Những chi phí này sẽ nằm trong chi phí phải trả để thêm chức năng/tính năng/một phần hệ thống.
    • Sửa đổi các tham số hệ thống, tệp lệnh để phù hợp với phiên bản cập nhật của các hệ thống khác.

2. Bộ phận Bảo hành và Hỗ trợ

• • Khách hàng: Người dùng được cấp quyền của bên triển khai giải pháp của NODO.
  • Kỹ sư hỗ trợ khu vực là kỹ sư hỗ trợ khách hàng được cử tới khu vực địa lý để hỗ trợ tại chỗ cho những khó khăn của khách hàng.
  • Trung tâm phản hồi khách hàng: là các kỹ sư nhóm tiền tuyến hỗ trợ kĩ thuật ban đầu cho Khách hàng, và được tăng cường bởi các kỹ sư hỗ trợ cấp hai để phục vụ các yêu cầu vấn đề phức tạp và nghiêm trọng cao, không thể giải quyết được bởi nhóm tiền tuyến. Trung tâm phản hồi khách hàng có trách nhiệm cung cấp dịch vụ tư vấn/kỹ thuật về các vấn đề vận hành, cũng như ghi lại tất cả các yêu cầu/tư vấn kỹ thuật và các yêu cầu từ các Trung tâm phản hồi khách hàng khác.
  • Hỗ trợ hệ thống là nhóm hỗ trợ cấp 2 tiếp nhận yêu cầu từ Trung tâm phản hồi khách hàng và chuyển giao cho chuyên viên kĩ thuật xử lí.
  • Kỹ sư là tổ chức phát triển các chức năng hệ thống, vá lỗi hệ thống và cung cấp sao lưu cho bộ phận hỗ trợ để phân tích dự đoán vấn đề.

3. Yêu cầu phía Khách hàng

Để hỗ trợ hiệu quả trong thời gian ngắn nhất, NODO yêu cầu khách hàng cung cấp quyền truy cập hệ thống bảo mật để quan sát từ xa hệ thống triển khai. Hệ thống được cấu hình để sử dụng nhiều kênh giao tiếp khác nhau như sau:

• • Truy cập từ xa: Để rút ngắn thời gian, chúng tôi đề nghị Khách hàng cung cấp quyền truy cấp từ xa bảo mật sử dụng VPN qua Internet, hoặc quyền gọi qua tường lửa của Khách hàng, tốt nhất là một đường ISDN. Đặc biệt, truy cập bảo mật này cần được hạn chế tới telnet, ftp và http/https protocols. Truy cập từ xa là được cấp quyền tới kỹ sư chuyên trách được chỉ định để chuẩn đoán và giải quyết vấn đề.
  • SMS: Các sản phẩm của chúng tôi được định cấu hình để gửi SMS đến một nhóm nhân viên được ủy quyền trong trường hợp có sự cố nghiêm trọng của hệ thống. Điều này đòi hỏi kết nối riêng biệt từ hệ thống với khách hàng của SMSC.
  • E-mail: Các sản phẩm của chúng tôi được cấu hình để gửi e-mail đến một nhóm nhân viên được ủy quyền trong trường hợp sự cố nghiêm trọng của hệ thống. Điều này sẽ yêu cầu quyền truy cập vào hệ thống thư Internet từ hệ thống (SMTP/POP3).

4. Quy trình Bảo hành và Hỗ trợ

Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ của Khách hàng:

Các yêu cầu hỗ trợ của Khách hàng được xử lý tùy thuộc vào danh mục, mức độ nghiêm trọng và mức độ ưu tiên của yêu cầu. Các vấn đề của P1 & P2 phải luôn được ghi lại bằng cách gọi danh sách Số đường dây nóng để đảm bảo phản hồi nhanh, ngày hay đêm (Số đường dây nóng toàn cầu sẽ được cung cấp trước khi bắt đầu dự án).

Hơn nữa, chúng tôi chỉ định Trình quản lý hỗ trợ khách hàng hoặc Trình quản lý tích hợp để đảm bảo theo dõi khi hệ thống hoạt động, giám sát QoS của hệ thống và giám sát các hành động bảo trì khắc phục và bảo hành phòng ngừa.

Chỉ có các vấn đề P1 và P2 mới được phản hồi 7x24x365, theo phạm vi bảo hành của gói Hỗ trợ Premium.

Quy trình Trung tâm phản hồi khách hàng:

Khách hàng gởi yêu cầu hỗ trợ lên Trung tâm phản hồi khách hàng qua điện thoại/fax/thư điện tử hoặc webstie.

Trung tâm phản hồi khách hàng kiểm tra sơ bộ về danh mục, mức độ nghiêm trọng và mức độ ưu tiên của vấn đề. Tùy thuộc vào loại vấn đề, Trung tâm phản hồi khách hàng giao nó cho kỹ sư hỗ trợ phù hợp để điều tra và chẩn đoán.

Nếu các kỹ sư của Trung tâm không thể giải quyết vấn đề trong thời gian quy định, vấn đề sẽ được chuyển về tổ kỹ thuật chuyên môn để hợp tác xử lí chuyên sâu.

Nếu vấn đề là một yêu cầu thay đổi, thì sẽ được gởi về Quản lí khách hàng để xem xét.

5. Đề xuất Dịch vụ Bảo hành và Hỗ trợ

5.1. Dịch vụ Hỗ trợ tiêu chuẩn và Cao cấp

Thành phần chính của dịch vụ hỗ trợ của chúng tôi là gói hỗ trợ hệ thống cơ bản. Hỗ trợ hệ thống cơ bản cung cấp cơ sở hạ tầng cơ bản để sửa chữa các khiếm khuyết, cung cấp các bản vá, hỗ trợ kỹ thuật và phản hồi nhanh chóng vào bộ phận kỹ thuật của chúng tôi. Hỗ trợ hệ thống cơ bản được áp dụng trong thời gian bảo hành, bắt đầu sau khi triển khai hệ thống.

Ngoài bảo hành hệ thống chúng tôi đề nghị những tuỳ chọn hỗ trợ sau, phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng:

• • Hỗ trợ tiêu chuẩn: Cung cấp cho khách hàng khả năng gửi yêu cầu hỗ trợ từ thứ Hai đến thứ Sáu, từ 8h30 sáng đến 17:30 chiều giờ địa phương (không kể ngày lễ). Ngoài ra, Gói hỗ trợ này bao gồm:
    • Hỗ trợ qua điện thoại, fax, và thư điện tử
    • Bản phát hành và bản vá bảo trì phần mềm
    • 01 liên hệ kỹ thuật uỷ quyền
    • Hỗ trợ bằng việc đăng nhập từ xa
  • Hỗ trợ cao cấp: Cung cấp dịch vụ hỗ trợ tối đa 24×7. Ngoài Gói hỗ trợ cơ bản, Gói hỗ trợ này bao gồm:
    • Điện thoại hỗ trợ 24 x 7 cho các vấn đề P1 và P2
    • Bản phát hành và bản vá cho dịch vụ bảo hành phần mềm
    • 02 liên hệ kĩ thuật uỷ quyền
    • Hỗ trợ tại chỗ cho P1 và P2 (8 giờ x 5 ngày) và các yêu cầu hợp lí.

(Ghi chú: Gói hỗ trợ cao cấp là gói dịch vụ tuỳ chọn)

5.2. Hỗ trợ tại chỗ (Tuỳ chọn)

NODO sẽ cung cấp hỗ trợ kỹ thuật tại chỗ và bảo hành tận nơi trong thời gian hỗ trợ thoả thuận. Việc bảo hành tận nơi sẽ được tiến hành 10 ngày mỗi tháng. Thời gian này không nằm trong thời gian hỗ trợ tại chỗ và sự cố bất ngờ. Các công việc hỗ trợ bao gồm, nhưng không giới hạn, lên kế hoạch dự án, trao đổi thông tin, thảo luận thiết kế, giải quyết thắc mắc, và đánh giá rủi ro một hoặc hai lần một tháng. Dưới đây là các nội dung làm việc của nhóm hỗ trợ tại chỗ:

• • 02 hỗ trợ kỹ thuật với ít nhất 3 năm kinh nghiệm, sẽ làm việc ít nhất 01 tuần/10 ngày một tháng.
  • 01 buổi họp đánh giá cho hỗ trợ được áp dụng trong tháng.

Giới hạn:

• • Trừ các trường hợp khẩn cấp đã được hai bên thống nhất hoặc các thoả thuận khác, hỗ trợ tại chỗ cần được lên lịch trước ít nhất 03 ngày.
  • Thông thường các chuyến thăm tại chỗ sẽ diễn ra trong 03 ngày trừ khi có thoả thuận khác.
  • Mọi chi phí phát sinh từ việc hủy chuyến đi hỗ trợ tại chỗ theo lịch trình mà không có thông báo đầy đủ có thể được gửi lại cho khách hàng.

Hỗ trợ tại chỗ phụ thuộc vào sự sẵn có của phòng khách sạn địa phương.